陈小小书房
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〈QBQ!问题背后的问题〉

文◎陈小小

书名:《QBQ!问题背后的问题》
作者:约翰•米勒
译者:陈正芬
出版社:远流
初版日期:2004 年 01 月 01 日

在台南读大学的时候,三五同学熬夜赶小组报告,每回写到饥肠辘辘,必定吆喝去吃一家退伍老兵开设的早餐店。夜已深,整个沈睡的凤凰古城,这一处却灯火通明、热闹滚滚。半夜不管几点,老伯就是使劲地揉著面团,将之送入烤箱。接著老伯点著烟一旁休息,守候著热呼呼香喷喷的葱饼出炉,以供应著来自各系所晚上熬夜苦读或赶报告的各路英雄好汉。

生意好得不得了。然而这间早餐店,老伯一人就够了。他没有请人帮忙包葱饼给客人,没有请人帮忙收钱、算钱、找钱,更没有请人帮忙擦桌子,收拾善后。只见一群群学生顾客,各自拿盘子承装所需的葱饼,自己算钱丢入那锈蚀的铁罐里,自己从中拿回找的钱,老伯都不需过问。连想吃荷包蛋,每个人都自己来。自己投五元,自己开瓦斯,自己倒入沙拉油,敲蛋入锅;若有人点荷包蛋,还傻怔怔地坐著等老伯送上,那保证是新来的。

几年后,我有次路过台南这家店,只见桌上杯盘狼藉,地上满是垃圾。老伯看起来极其疲惫,一个人已经撑不了这家店。十几年后,我们回到台南工作定居。重回早餐店,老伯已经去世了,现在由他的姊妹接掌经营。整个店重新装潢,环境干净许多,葱饼的葱比以前多更多,料更丰富,店员也多了好几个服务顾客,可是我感到有些失落,总是怀念以前老伯在的那家早餐店。说不出来怀念失落些什么,看了这本《QBQ!问题背后的问题》之后,我突然恍然大悟。

《QBQ!问题背后的问题》发行至今日,仍高居博客来畅销书排行榜第一名。作者米勒针对时下人们常听到的「不是我的错」,「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语,有感而发所写的书。

本书一开始举了几个常见的例子。米勒曾有一次,一家披萨外带店漏掉了他们点的餐,米勒只好踱著方步等待,饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时,柜台后的年轻人出其不意地说:「嘿,别怪我,我才刚换班哩!」

米勒的遭遇,你我也时常遇到。我们最不想要的是一个理由,而是有积极的、有担当的人出来帮我们解决问题。在这些坏例子之后,米勒列出许多有担当的榜样。好比有个收银员茱蒂,一早遇到一位赶时间的顾客,付钱时他给了一张百元大钞,但是只买两块八角九分钱的东西。这个顾客没有小钞,收银机里也没有足够找的钱,后面还有一堆客人排队等付帐。於是茱蒂当下做了决定。她把钱还给这顾客,伸手进自己的钱包拿出两块八角九分钱放入收银机,接著面带笑容对顾客说:「感谢光临家庭大卖场」。透过这些例子,让读者们看见遇上有担当的服务员是多么幸福的事!

米勒认为前者推卸责任的心态,与后者在别人的事上看见自己的责任,两种浑然不同的思考模式,就决定著一个人是否是真正的领导者!而前者就是遇到问题时,他们问对问题。简单的说,QBQ就是The Question behind the question(问题背后的问题),当问题出现,我们要学习问对问题,以「什么」或「该如何」形成问句,而不是「为什么」、「什么时候」或「谁」,而是将焦点放在行动上。

好比管理阶层的人问:「年轻人为何好吃懒做?」「属下为何不准时上班?」这就是烂的思考模式,若是以QBQ的精神发问应该是:「我该如何发挥辅导效能?」「我该如何更了解每位团队成员?」父母问:「究竟要到什么时候,孩子才会听我的话?」QBQ父母则应该问:「我该如何多了解儿子与女儿的想法?」

那间早餐店,呈现著这十几年来大学生的改变。十几年前的大学生,人人都能在别人的事上看见自己的责任,主动参与分担掉一些事,於是老伯一个人就可以开一家早餐店,而学生们可以吃到很便宜的葱饼。多年后,因为这种大学生变少,所以一家早餐店必须要请三个员工,一个收钱、一个整理收拾环境、一个煮食,当然葱饼就贵多了。而且老板与顾客之间也不再有什么情谊,只有纯粹的买卖关系。

当然读完QBQ,我不能感叹现在的大学生不如以前的大学生,不能再问:「现在的年轻人为何不在别人的事上看见自己可以尽上的责任?」我该做的就是当我去外面吃东西,用毕,桌上能自己收拾就收拾干净,让我的孩子一旁看见,便於潜移默化中有所学习。

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