陳小小書房
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〈QBQ!問題背後的問題〉

文◎陳小小

書名:《QBQ!問題背後的問題》
作者:約翰•米勒
譯者:陳正芬
出版社:遠流
初版日期:2004 年 01 月 01 日

在台南讀大學的時候,三五同學熬夜趕小組報告,每回寫到飢腸轆轆,必定吆喝去吃一家退伍老兵開設的早餐店。夜已深,整個沈睡的鳳凰古城,這一處卻燈火通明、熱鬧滾滾。半夜不管幾點,老伯就是使勁地揉著麵團,將之送入烤箱。接著老伯點著煙一旁休息,守候著熱呼呼香噴噴的蔥餅出爐,以供應著來自各系所晚上熬夜苦讀或趕報告的各路英雄好漢。

生意好得不得了。然而這間早餐店,老伯一人就夠了。他沒有請人幫忙包蔥餅給客人,沒有請人幫忙收錢、算錢、找錢,更沒有請人幫忙擦桌子,收拾善後。只見一群群學生顧客,各自拿盤子承裝所需的蔥餅,自己算錢丟入那鏽蝕的鐵罐裡,自己從中拿回找的錢,老伯都不需過問。連想吃荷包蛋,每個人都自己來。自己投五元,自己開瓦斯,自己倒入沙拉油,敲蛋入鍋;若有人點荷包蛋,還傻怔怔地坐著等老伯送上,那保證是新來的。

幾年後,我有次路過台南這家店,只見桌上杯盤狼藉,地上滿是垃圾。老伯看起來極其疲憊,一個人已經撐不了這家店。十幾年後,我們回到台南工作定居。重回早餐店,老伯已經去世了,現在由他的姊妹接掌經營。整個店重新裝潢,環境乾淨許多,蔥餅的蔥比以前多更多,料更豐富,店員也多了好幾個服務顧客,可是我感到有些失落,總是懷念以前老伯在的那家早餐店。說不出來懷念失落些什麼,看了這本《QBQ!問題背後的問題》之後,我突然恍然大悟。

《QBQ!問題背後的問題》發行至今日,仍高居博客來暢銷書排行榜第一名。作者米勒針對時下人們常聽到的「不是我的錯」,「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語,有感而發所寫的書。

本書一開始舉了幾個常見的例子。米勒曾有一次,一家披薩外帶店漏掉了他們點的餐,米勒只好踱著方步等待,飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時,櫃臺後的年輕人出其不意地說:「嘿,別怪我,我才剛換班哩!」

米勒的遭遇,你我也時常遇到。我們最不想要的是一個理由,而是有積極的、有擔當的人出來幫我們解決問題。在這些壞例子之後,米勒列出許多有擔當的榜樣。好比有個收銀員茱蒂,一早遇到一位趕時間的顧客,付錢時他給了一張百元大鈔,但是只買兩塊八角九分錢的東西。這個顧客沒有小鈔,收銀機裡也沒有足夠找的錢,後面還有一堆客人排隊等付帳。於是茱蒂當下做了決定。她把錢還給這顧客,伸手進自己的錢包拿出兩塊八角九分錢放入收銀機,接著面帶笑容對顧客說:「感謝光臨家庭大賣場」。透過這些例子,讓讀者們看見遇上有擔當的服務員是多麼幸福的事!

米勒認為前者推卸責任的心態,與後者在別人的事上看見自己的責任,兩種渾然不同的思考模式,就決定著一個人是否是真正的領導者!而前者就是遇到問題時,他們問對問題。簡單的說,QBQ就是The Question behind the question(問題背後的問題),當問題出現,我們要學習問對問題,以「什麼」或「該如何」形成問句,而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」,而是將焦點放在行動上。

好比管理階層的人問:「年輕人為何好吃懶做?」「屬下為何不準時上班?」這就是爛的思考模式,若是以QBQ的精神發問應該是:「我該如何發揮輔導效能?」「我該如何更瞭解每位團隊成員?」父母問:「究竟要到什麼時候,孩子才會聽我的話?」QBQ父母則應該問:「我該如何多瞭解兒子與女兒的想法?」

那間早餐店,呈現著這十幾年來大學生的改變。十幾年前的大學生,人人都能在別人的事上看見自己的責任,主動參與分擔掉一些事,於是老伯一個人就可以開一家早餐店,而學生們可以吃到很便宜的蔥餅。多年後,因為這種大學生變少,所以一家早餐店必須要請三個員工,一個收錢、一個整理收拾環境、一個煮食,當然蔥餅就貴多了。而且老闆與顧客之間也不再有什麼情誼,只有純粹的買賣關係。

當然讀完QBQ,我不能感嘆現在的大學生不如以前的大學生,不能再問:「現在的年輕人為何不在別人的事上看見自己可以盡上的責任?」我該做的就是當我去外面吃東西,用畢,桌上能自己收拾就收拾乾淨,讓我的孩子一旁看見,便於潛移默化中有所學習。

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